Field Service Implementation Representative

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections,  where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Field Service Implementation Representative

Location: Preference for bilingual candidates (English and French) based in Ontario or Quebec

A healthier future. It’s what drives us to innovate. To continuously advance science and ensure everyone has access to the healthcare they need today and for generations to come. Creating a world where we all have more time with the people we love. That’s what makes us Roche.

Roche is a successful company that can offer exciting career opportunities. We encourage and support your development in areas of your interest which will prepare you for the next level in your career path. We know that people are responsible for our success, and we value our employees. Our commitment is to create a work environment where feeling valued, respected, and empowered is a daily experience.

The Opportunity:

As the Field Support Implementation Representative, you are part of a team of experts who play a crucial role in supporting key hospitals and laboratories with the installation and smooth functioning of their clinical chemistry, immunoassay, molecular, pathology, urinalysis, and automation solutions.

You are an effective problem solver passionate about the healthcare environment and understand the importance of our solutions on the customer experience and patient care. Your passion for problem resolution and customer satisfaction is supported by your technical knowledge to deliver a stellar customer experience. You will provide timely, accurate and consistent support to our customers to minimize the disruption of their diagnostic service delivery. 

This role is installations and modifications focused but does not exclude maintenance and repair support, as required. 

• Customer-Centric Focus & Experience: Use a customer-centric focus to deliver a flawless and positive customer experience, complying with administrative and customer experience standards with each service interaction.

• Communication & Collaboration: Communicate regularly with national and regional squad members and the National Implementation Manager to gain or share perspective on the customer environment, their expectations, and their experience. Participate in service, sales and customer meetings, where required.

• Implementation & Deployment: Act as an implementation crew team member or lead to install and configure instrument software and hardware components and maximize efficient completion of installations (including pre-site inspections and technical installation, upgrades, and issue resolution, where required).

• Team Support, Accountability & Coverage: Back up other Support Representatives for vacation and holiday rotation coverage, where required.

• Administrative management and documentation: Document all service related activities (inventory, service activity cases, expense reports, etc.), facilitating smooth hand-off to regional teams. Manage day-to-day administrative activities. 

• Maintenance & Technical Support: Perform preventative maintenance and technical service bulletin resolution to support regional teams, and work with local teams to install and configure instrument software and hardware components, as needed.

• IT Systems Integration: Work with local RIS application specialist and technical specialist teams to install, configure, and support IT software and hardware components, as needed.

Who you are:

• You hold a diploma of collegial studies in electronic technology or related education

• You possess 5+ years of relevant field service experience, laboratory experience is considered a strong asset.

• You demonstrate prior customer support experience.

• In this position, you will be servicing customers across Canada, therefore a proficient level of English is required and French may be required depending on geographical location.

• You demonstrate knowledge of IT systems & Network infrastructure.

• This position requires 95% travel, including overnight travel, and requires that the individual reside within 100km of a major metropolitan airport in the Greater Toronto Area or Greater Montreal Area. 

• You hold a full, valid driver's license in Canada.

• As this is a field based role, periodic travel for training within Canada,  Europe and the United States is required.

Relocation benefits are not available for this posting.

Représentant(e) du soutien à l'implantation

Lieu : Préférence pour les candidat(e)s bilingues (anglais et français) basé(e)s en Ontario ou au Québec.

Un avenir plus sain. C'est ce qui nous pousse à innover. À faire progresser continuellement la science et à veiller à ce que chacun ait accès aux soins de santé dont il a besoin aujourd'hui et pour les générations à venir. Créer un monde où nous avons tous plus de temps avec les personnes que nous aimons. C'est ce qui fait de nous Roche.

Roche est une entreprise prospère qui peut offrir des perspectives de carrière passionnantes. Nous encourageons et soutenons votre développement dans les domaines qui vous intéressent, ce qui vous préparera à franchir la prochaine étape de votre parcours professionnel. Nous savons que nos employés sont les artisans de notre succès et nous les apprécions à leur juste valeur. Notre engagement est de créer un environnement de travail où se sentir valorisé·e, respecté·e et responsabilisé·e est une expérience quotidienne.

L'Opportunité :

En tant que représentant·e du soutien à l'implantation sur le terrain, vous faites partie d'une équipe d'experts qui jouent un rôle crucial dans le soutien aux principaux hôpitaux et laboratoires pour l'installation et le bon fonctionnement de leurs solutions de chimie clinique, d'immuno analyse, de biologie moléculaire, de pathologie, d'analyse d'urine et d'automatisation.

Vous êtes une personne efficace pour résoudre les problèmes, passionnée par le milieu de la santé, et vous comprenez l'importance de nos solutions sur l'expérience client et les soins aux patients. Votre passion pour la résolution de problèmes et la satisfaction de la clientèle s'appuie sur vos connaissances techniques pour offrir une expérience client hors pair. Vous fournirez un soutien rapide, précis et constant à nos clients afin de minimiser l'interruption de leur prestation de services de diagnostic.

Ce rôle est principalement axé sur les installations et les modifications, sans toutefois exclure le soutien à la maintenance et à la réparation, au besoin. 

• Orientation et expérience client : Adopter une approche axée sur le client afin d'offrir une expérience irréprochable et positive, tout en respectant les normes administratives et de service à chaque interaction.

• Communication et collaboration : Communiquer régulièrement avec les membres des équipes nationales et régionales ainsi qu'avec le gestionnaire national de la mise en œuvre afin de partager des perspectives sur l'environnement client, ses attentes et son expérience. Participer aux réunions de service, de vente et avec les clients, au besoin.

• Mise en œuvre et déploiement : Agir à titre de membre ou de responsable d'équipe pour installer et configurer les composants matériels et logiciels (hardware/software) et maximiser l'exécution efficace des installations (incluant les inspections préalables du site, l'installation technique, les mises à niveau et la résolution de problèmes, au besoin).

• Soutien d'équipe, responsabilisation et couverture : Assurer le remplacement des autres représentants du service de soutien lors des vacances et des jours fériés, selon les besoins.

• Gestion administrative et documentation : Documenter l'ensemble des activités de service (inventaire, dossiers d'intervention, rapports de dépenses, etc.) afin de faciliter une transition fluide avec les équipes régionales, et assurer la gestion administrative quotidienne. 

• Maintenance et soutien technique : Effectuer la maintenance préventive et la résolution des bulletins de service technique en soutien aux équipes régionales, et collaborer avec les équipes locales pour installer et configurer les composants matériels et logiciels (hardware/software).

• Intégration des systèmes IT : Travailler avec les spécialistes d'applications RIS et les équipes techniques locales pour installer, configurer et soutenir les composants logiciels et informatiques, selon les besoins.

Qui vous êtes :

• Vous possédez un diplôme d'études collégiales (DEC) en technologie de l'électronique (ou formation connexe) et possède des connaissances solides en systèmes informatiques et infrastructures réseau.

• Vous avez plus de 5 ans d'expérience pertinente dans le service sur le terrain, idéalement acquise en milieu de laboratoire (un atout majeur).

• Vous démontrez une expérience éprouvée en soutien à la clientèle, axée sur la centralité client.

• Dans ce poste, vous collaborez avec des clients partout au Canada, donc un niveau d'anglais maîtrise est exigé, et le français pourrait être requis selon la région géographique.

• Ce poste exige 95 % de déplacements, y compris des débouchés, et requiert que la personne réside dans un rayon de 100 km d'un aéroport métropolitain majeur de la région du Grand Toronto ou du Grand Montréal. 

• Vous détenez un permis de conduire canadien valide et complet. 

• Puisqu'il s'agit d'un rôle sur le terrain, des déplacements périodiques pour la formation au Canada, en Europe et aux États-Unis sont requis. 

Les avantages de relocalisation ne sont pas disponibles pour ce poste 

The expected salary range for this position based on the primary location of Ontario is 79,144.00 and 103,876.50 of hiring range. Actual pay will be determined based on experience, qualifications, and other job-related factors as determined by the company.

We use artificial intelligence to screen, assess or select applicants for this role.

This posting is for an existing vacancy at Hoffmann-La Roche Ltd.

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100’000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.